A gestão de uma carteira ativa de clientes vai muito além de acompanhar vendas. Ela exige estratégia, análise profunda de dados, liderança consistente e parceria real com distribuidores, atacadistas e indústrias. No ecossistema dos marketplaces, especialmente aqueles que lidam com alto volume de transações, a excelência comercial passa a ser um diferencial competitivo — e não apenas uma rotina.

Gerir clientes ativos significa garantir que o GMV (Gross Merchandise Volume) cresça de forma sustentável e que a experiência dos sellers seja cada vez melhor. Isso envolve identificar variações de consumo, antecipar problemas e atuar de maneira consultiva. Por exemplo: quando um distribuidor reduz em 25% seu volume mensal, a análise revela ruptura no estoque. Com a intervenção correta, é possível restabelecer o nível anterior e recuperar o desempenho rapidamente.

Outro pilar é liderar o time de farming e comercial, acompanhando metas, indicadores e processos. Isso inclui revisar funis, orientar ações e garantir consistência na execução. Um time bem conduzido aumenta ticket médio, reduz churn e fortalece a relação com os sellers.

A análise de dados do marketplace permite identificar oportunidades de upsell, cross-sell e reativação. É através dessa inteligência que surgem ações práticas, como sugerir embalagens maiores para aumentar volume (upsell), ofertar produtos complementares (cross-sell) ou recuperar fornecedores inativos com estratégias de catálogo e precificação.

Além disso, o desenvolvimento de planos de crescimento por cliente ou categoria é essencial. É aqui que marketing, vendas e operações trabalham alinhados para ampliar portfólio, participar de campanhas e melhorar preços. Quando isso acontece, categorias inteiras podem crescer mais de 30% em um trimestre.

A proximidade com distribuidores, atacadistas e indústrias é outro diferencial. Relacionamento sólido abre portas para novos SKUs, campanhas exclusivas e apoios estratégicos que fortalecem o posicionamento da empresa como parceira de crescimento.

Monitorar KPIs como GMV, rentabilidade, frequência, ticket médio, churn e NPS é o que garante visão clara do desempenho comercial. Quando os números sinalizam problemas, a ação rápida evita impactos maiores. A queda no NPS, por exemplo, pode revelar falhas no atendimento ou atrasos logísticos — e corrigir isso reduz churn e aumenta fidelização.

Por fim, campanhas promocionais, incentivos e estratégias de CRM elevam o engajamento da base e potencializam resultados. A excelência no atendimento e na execução reforça o papel da empresa como aliada real dos sellers, fortalecendo a presença no mercado e criando uma relação de crescimento mútuo.



Exemplos práticos:

1. Gerir a carteira de clientes ativos, garantindo crescimento de GMV e nível de serviço.

Significa acompanhar todos os clientes que já compram ou vendem na plataforma, garantindo que continuem performando bem, comprando mais e com boa experiência. GMV (Gross Merchandise Volume) = volume total de vendas transacionado no marketplace.

Exemplo:

Você percebe que um distribuidor que vendia R$ 200 mil/mês caiu para R$ 150 mil. Ao analisar, identifica que houve ruptura de estoque. Você aciona o fornecedor, corrige a disponibilidade e, no mês seguinte, o cliente volta ao volume original — recuperando o GMV.

2. Liderar o time de farming/comercial, acompanhando metas, indicadores e rotinas de performance.

Farming = gestão e expansão de clientes da base. É acompanhar o time, analisar números e garantir que todos sigam o processo comercial.

Exemplo:

Seu time precisa aumentar o ticket médio dos sellers. Você define metas semanais, revisa o funil no CRM e faz reuniões diárias para garantir que cada vendedor execute as ações previstas.

3. Analisar dados de compra e venda do marketplace para identificar oportunidades de upsell, cross-sell e reativação.

Usar dados para oferecer produtos ou volumes maiores (upsell), produtos complementares (cross-sell) ou recuperar clientes inativos (reativação).

Exemplo:

• Upsell: um restaurante compra 20 caixas de óleo/mês. Você sugere um pack maior com preço melhor. • Cross-sell: quem compra arroz com frequência pode comprar também feijão ou descartáveis. • Reativação: um fornecedor estava parado há 60 dias; você identifica itens com alta demanda e o ajuda a reativar o catálogo.

4. Desenvolver planos de crescimento por cliente, fornecedor ou categoria.

Criar estratégias personalizadas para impulsionar vendas, alinhando com equipes internas.

Exemplo:

Você cria um plano trimestral para um fornecedor de bebidas: • aumentar portfólio no marketplace, • participar de campanhas do marketing, • ajustar preços e condições, • focar em regiões com maior demanda.

Resultado: crescimento de 35% na categoria.

5. Atuar próximo aos principais distribuidores, atacadistas e indústrias.

Construir relacionamento forte para conseguir preços melhores, exclusividade ou apoio comercial.

Exemplo:

Você visita um atacadista, entende suas dificuldades e propõe apoio para digitalizar o catálogo. Ele disponibiliza 200 novos SKUs, aumentando o sortimento no marketplace e o volume de vendas.

6. Definir e acompanhar os principais KPIs comerciais.

Monitorar métricas que mostram a saúde do negócio.

KPIs importantes:

GMV
Rentabilidade
Ticket médio
Frequência de compra
Churn (perda de clientes)
NPS (satisfação)


Exemplo:

O churn de um grupo de sellers subiu para 8%. Você aprofunda a análise e descobre problemas de entrega. Alinha com operações e reduz o churn para 3%.

7. Contribuir com campanhas promocionais, incentivos e CRM.

Criar ações para engajar clientes e aumentar vendas.

Exemplo:

Campanha “Semana do Atacadista”: • cashback para sellers, • cupom para novos compradores, • incentivo para o time comercial. Resultado: +22% de GMV na semana.

8. Garantir excelência na execução e atendimento do time, reforçando a Cayena como parceira de crescimento.

O time deve oferecer suporte ágil, acompanhamento próximo e orientação para o seller vender mais.

Exemplo:

Um fornecedor tem dificuldade para criar anúncios. Seu time oferece treinamento, organiza o catálogo e melhora o conteúdo. Em 30 dias, ele aumenta vendas em 40%.

Assinado: Ricardo Coelho

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