Consumidores passaram a contar com novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Desde segunda-feira (2/11), empresas de setores regulados pelo governo federal são obrigadas a oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, inclusive aos finais de semana e feriados.

A medida foi estabelecida por decreto federal publicado em 13 de outubro. As empresas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia. A exigência alcança operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos, fintechs e plataformas digitais, entre outros serviços.

A norma estabelece que, em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o contato com um atendente humano deve ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos. Se a ligação cair, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas.

As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Já situações que representem risco relevante ao consumidor terão prioridade e atendimento imediato. O atendimento deverá ser gratuito, sem exigência de dados prévios para falar com uma pessoa e sem publicidade durante a ligação ou o período de espera.

Outra mudança garante que o cancelamento de produtos e serviços esteja disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro atendimento. A opção também deverá existir nos mesmos canais utilizados para a contratação, sem encaminhamento para outros menus, equipes ou plataformas.

O decreto ainda assegura atendimento prioritário às pessoas idosas e estabelece requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência. Os consumidores poderão solicitar gratuitamente o histórico de atendimentos, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. Gravações telefônicas e mensagens trocadas no SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.